沟通的千古难题

2000 多年前，《战国策》中有一篇记载《邹忌讽齐王纳谏》，其中邹忌从自身出发讲了下面一个故事：

邹忌修5八尺有余，而形貌昳丽。朝服衣冠，窥镜，谓其妻曰：“我孰与城北徐公美？”其妻曰：“君美甚，徐公何能及君也？”城北徐公，齐国之美丽者也。忌不自信，而复问其妾曰：“吾孰与徐公美？”妾曰：“徐公何能及君也？”旦日，客从外来，与坐谈，问之客曰：“吾与徐公孰美？”客曰：“徐公不若君之美也。”明日徐公来，孰视之，自以为不如；窥镜而自视，又弗如远甚。暮寝而思之，曰：“吾妻之美我者，私我也；妾之美我者，畏我也；客之美我者，欲有求于我也。”

这个故事告诉我们，在人与人交往过程中，因为亲密而爱，或者畏惧，或者有求于人，都会顺着人的想法来说一些脱离事实的话，不管是有心或无心。

大刘在《三体》中描述的三体人，其想和说是完全一致的，也就是所谓“知行合一”，三体人非常不理解为什么地球人可以想一套说一套，因此首次降临时被地球人耍得很惨，后面靠着绝对的水滴武力才扳回了一城。在 2023 年高考时，全国卷语文的题目是“论感情的亲疏与对事物的认知”，题目讲了一则寓言，是评论各自认为最美与最丑的事物，特别是很多人都会认为自己的孩子是天底下最聪明最美丽的。“智子疑邻”这个成语更是说明了，即使说同样的话，表达同样的意思，也会因为感情亲疏的问题，造成人们有不同的看法和认知。而侯世达在《我是个怪圈》中还提到一句有意思的论断：“当自己的观点由他人之口陈述出来的时候，人们常常就不信任它了”。

所有的这一些，都表明了一个道理，人与人沟通，需要获得自己想要的真实信息，是非常困难的，人们会受到环境，感情，情绪，认知等等一系列的影响。不仅回答的人不会表达最真实的想法，提问者对于同样的答案也会有不同认知。

迎难而上

在产品开发过程中，用户调研是非常重要的一个环节，虽然这个世界上不乏有特级大师能自己定义用户需求，引领用户习惯，但大多数依然还是需要跟用户的调研中获得重要的启发与思路。既然沟通交流这么难，那有什么办法能够真正获得想要的信息呢？

《The Mom Test》（妈妈测试）就是这么一本书，书中认为，获得有用信息的关键其实并不是回答者，而是提问方，其主要思想一句话概括为：“教你设计出连你妈妈都无法对你撒谎的问题”。

这个原则说白了其实很简单，主要是三句话：

谈论他们的生活，而不是你的想法。

询问过去具体的细节，而不是对未来的笼统说法或意见

少说多听

这三个原则说起来很简单，但做到却不容易，特别是做问卷调研时，很容易就会进入一种“推销模式”，这时对方要么就进行无效的恭维，要么就是一些模糊的对未来的许诺，而这两种反应都是无效反馈。可悲的是，很多人会将这视作是调研成功的信号，是对方对于产品的兴奋点，是自己的点子获得了大多数认同的信号。但实际上可能对方只是处于礼貌，不想直接的拒绝而已。

围绕着这些原则，书中提及了很多有用的方法，以及一些其他的原则，例如如何开始会议，如何笔记等。以及提出一些看起来很反直观的论断，例如：“任何涉及未来的都是过于乐观的谎言”，这点可能很多人有实际体会（”改天请你吃饭”)，以及“人们如果认为那是你想听到的，就会对你撒谎”，“如果他们还没寻找解决方法，他们就不会去找（或购买）你的方法”，“你需要的是事实和承诺，而不是赞美”，“赞美是客户学习中的愚人金，闪亮，分散注意力，而且完全无用”。

我们可以使用妈妈测试的方法回到邹忌的问题中，例如他可以问他夫人，你见过城北徐公吗？上次见他是什么印象？从而与见到自己的行为做对比，就自然知道到底谁更美了。

不过更加幸运的是，邹忌是一个很有自知之明的人，与徐公对比一番，了解了自己的不足，才有了千古名篇。现实生活的大多数，显然是更加自我而不自知的人。

所以我们应该好好的学习“妈妈测试”的方法，不仅是用在产品上，也要用在与人的沟通交流中。